Paradoks systemów oceny pracowniczej

Im większa organizacja, tym bardziej palącą potrzebą staje się system pozwalający na skuteczną ocenę pracowników, rozwijanie ich kompetencji czy awansowanie najlepszych. Jednocześnie jednak – i nie bez powodu – takie systemy postrzegane są jako nieludzkie, łatwe do wykiwania i „korporacyjne” w najgorszym tego słowa znaczeniu.

Czy da się te ograniczenia pokonać? Skąd się biorą?

Problem z systemami ocen w firmie sprowadza się tak naprawdę do problemów z ludzką naturą w całej jej okazałości.

[br]

1. Potrzebujemy obiektywnego systemu ocen jakości wykonywanej pracy – by uniknąć preferencyjności, ale też dlatego, że ludzie są po prostu nieobiektywni naturalnie

W miarę wzrostu organizacji, osoby na szczycie hierarchii, odpowiedzialne za planowanie kierunków rozwoju, tracą kontakt z szeregowymi pracownikami. Nie są po prostu w stanie dostatecznie dobrze poznać tak dużej grupy ludzi. Mogą oczywiście zdawać się na oceny bezpośrednich przełożonych danych pracowników, ale tu pojawia się zagrożenie dużej subiektywności. Ktoś kogoś lubi, ktoś z kimś trzyma sztamę, a ktoś inny komuś działa na nerwy – i już zamiast jasnego obrazu kompetencji podwładnych mamy strukturę wzajemnych sympatii i antypatii.

Dlatego potrzeba systemu ocen, który będzie przynajmniej częściowo oparty o jasne i obiektywne kryteria. Takie, które trudno „nagiąć” subiektywną oceną, prywatnymi sympatiami czy niesnaskami. Inaczej po prostu zbyt łatwo o przekłamania uniemożliwiające prowadzenie jakiejkolwiek sensownej strategii rozwoju pracowników.

[br]

Tylko, że…

[br]

Takie systemy są niepopularne. A niechęć do nich jest często dobrze uzasadniona.

[br]

2. Każdy system ocen powinien być dla ocenianych znany i z góry przewidywalny, inaczej brak im bezpieczeństwa w wykonywanej pracy. Tymczasem często firmy próbują stosować różnego rodzaju niejawne systemy oceny, lub nawet, co gorsza, najpierw deklarują, że dane kryteria nie będą podlegały ocenie – a potem nagle  zmieniają zdanie i wykorzystują je w toku ocen.

To nie ma najmniejszego sensu. Jeśli ludzie mają być oceniani w oparciu o obiektywne kryteria, to muszą te kryteria jasno znać i być w stanie dostosować swoje działania do oczekiwań systemu.

Jeśli tego nie mogą zrobić, tracą poczucie kontroli nad własną karierą i poczucie bezpieczeństwa. A to bardzo negatywnie wpływa na ich wyniki w pracy oraz zaangażowanie wobec firmy.

Nie zadziała to nawet w wypadku niejawnych systemów ocen. Ludzie gadają na papierosie. Robią się w efekcie „równi” i „równiejsi” – ci, którzy wiedzą jak będą oceniani i ci, którzy tego nie wiedzą. Jak zareagują, gdy się dowiedzą i odkryją, że inni do tej wiedzy mieli dostęp? No właśnie.

[br]

3. Żaden system oceny nie będzie w pełni trafny. Trzeba to sobie z góry powiedzieć. Nie raz słyszałem od szkolonych menadżerów historię świetnych pracowników, którzy tragicznie wypadali w systemie oceny… a gdy skupili się na podbiciu swoich wyników w systemie, jakość ich realnej pracy leciała na łeb na szyję. Jasne, część tych sytuacji to wynik kiepskiego systemu oceny. Ale nie można z góry przekreślać tych przykładów i zakładać, że zawsze da się je tak wyjaśnić! Czasem faktycznie system oceny po prostu nie dostrzega działań czy czynników cennych dla firmy, ale trudnych do zoperacjonalizowania, zwłaszcza w masowej skali.

Oczywiście, można próbować tworzyć bardziej szczegółowy system by objął jak najwięcej informacji i tym samym nie przepuszczał niczego krytycznie ważnego… Ale czyni go to coraz trudniejszym w praktycznym stosowaniu… Co przekłada się na to, że część menadżerów nie będzie go stosować… Więc dane docierające w górę będą ograniczone… Więc całość nie da sensownych wyników.

[br]

4. Wprowadzenie nowego systemu oceny (lub zmiana obecnego) to koszta  oraz niechęć pracowników. Koszta takie jak czas i energia niezbędne do wdrożenia nowych procedur, system informatyczny mający gromadzić dane, często wydatki na przeszkolenie pracowników w korzystaniu z systemu. Niechęć pracowników budzić może już sam fakt wprowadzania zmian – zwłaszcza, gdy nie wyjaśni się im dobrze ich sensu i wartości. Niechęć może budzić też sam fakt bycia ocenianym. Może się też w końcu pojawiać uzasadniona krytyka, np. doboru kryteriów do oceny.

[br]

5. Każdy nowy system od razu zaczyna być „hakowany” aż do jego wypaczenia. Co gorsza, gdy już wprowadzi się „obiektywny” system, część osób zacznie szukać metod na jego „zhakowanie” – znalezienie metod dających jak najwyższe wyniki jak najniższym kosztem. W zasadzie nie ma obiektywnego systemu odpornego na takie „hakowanie”. Co gorsza, nawet osoby pierwotnie uczciwe, postawione pod presją rywalizacji z „hakującymi” kolegami mogą zacząć za bardzo skupiać się na kryteriach oceny, zamiast na realnych wynikach swojej pracy. W efekcie wydajność pracy i motywacja spadają. Dałoby się temu przeciwdziałać regularnie zmieniając oceniane kryteria, ale jak wspomniałem powyżej, wiąże się to z kosztami i oporem pracowników.

[br]

Pojawia się więc potrójny paradoks. Systemy oceny oparte o obiektywne kryteria są potrzebne ALE po wprowadzeniu będą ulegały stopniowemu wypaczeniu i należałoby je regularnie modyfikować ALE ich modyfikacja wiąże się z kosztami i oporem personelu ALE te systemy są potrzebne…

I niestety nie ma tutaj dobrego wyjścia. Nie ma możliwości zlikwidowania tego paradoksu ani prostego wyjścia z niego.

Najlepsze, co można zrobić, to ustalenie priorytetów, w oparciu o znajomość swoich pracowników… Czy będą skłonni zaakceptować częstsze zmiany? A może nie będą aż tak potrzebne,bo nie będą tak szybko brali się do kombinowania i „hakowania” systemu?

Tylko, oczywiście… Gdybyśmy tak dobrze znali swoich pracowników, nie potrzebowalibyśmy obiektywnego systemu oceny. I powstaje nam kolejny paradoks, a jedyne co realnie zostaje, to „edukowane zgadywanie”.

Jasne, nie jest to optymalne – ale lepiej mieć tego świadomość od początku, niż żyć złudzeniami co do trafności podejmowanych decyzji. To prowadziłoby do irracjonalnego bronienia ich, zamiast sprawnego reagowania na sygnały o potrzebie zmiany. I to chyba moja końcowa rada w temacie – jest zbyt złożony by ludzie mogli go oceniać racjonalnie, wiec warto mieć dystans co do racjonalności swoich decyzji.

[br]

---

---