Paradoks systemów oceny pracowniczej

Im większa organizacja, tym bardziej palącą potrzebą staje się system pozwalający na skuteczną ocenę pracowników, rozwijanie ich kompetencji czy awansowanie najlepszych. Jednocześnie jednak – i nie bez powodu – takie systemy postrzegane są jako nieludzkie, łatwe do wykiwania i „korporacyjne” w najgorszym tego słowa znaczeniu.

Czy da się te ograniczenia pokonać? Skąd się biorą?

Problem z systemami ocen w firmie sprowadza się tak naprawdę do problemów z ludzką naturą w całej jej okazałości.

1. Potrzebujemy obiektywnego systemu ocen jakości wykonywanej pracy – by uniknąć preferencyjności, ale też dlatego, że ludzie są po prostu nieobiektywni naturalnie

W miarę wzrostu organizacji, osoby na szczycie hierarchii, odpowiedzialne za planowanie kierunków rozwoju, tracą kontakt z szeregowymi pracownikami. Nie są po prostu w stanie dostatecznie dobrze poznać tak dużej grupy ludzi. Mogą oczywiście zdawać się na oceny bezpośrednich przełożonych danych pracowników, ale tu pojawia się zagrożenie dużej subiektywności. Ktoś kogoś lubi, ktoś z kimś trzyma sztamę, a ktoś inny komuś działa na nerwy – i już zamiast jasnego obrazu kompetencji podwładnych mamy strukturę wzajemnych sympatii i antypatii.

Dlatego potrzeba systemu ocen, który będzie przynajmniej częściowo oparty o jasne i obiektywne kryteria. Takie, które trudno „nagiąć” subiektywną oceną, prywatnymi sympatiami czy niesnaskami. Inaczej po prostu zbyt łatwo o przekłamania uniemożliwiające prowadzenie jakiejkolwiek sensownej strategii rozwoju pracowników.

Tylko, że…

Takie systemy są niepopularne. A niechęć do nich jest często dobrze uzasadniona.

2. Każdy system ocen powinien być dla ocenianych znany i z góry przewidywalny, inaczej brak im bezpieczeństwa w wykonywanej pracy. Tymczasem często firmy próbują stosować różnego rodzaju niejawne systemy oceny, lub nawet, co gorsza, najpierw deklarują, że dane kryteria nie będą podlegały ocenie – a potem nagle  zmieniają zdanie i wykorzystują je w toku ocen.

To nie ma najmniejszego sensu. Jeśli ludzie mają być oceniani w oparciu o obiektywne kryteria, to muszą te kryteria jasno znać i być w stanie dostosować swoje działania do oczekiwań systemu.

Jeśli tego nie mogą zrobić, tracą poczucie kontroli nad własną karierą i poczucie bezpieczeństwa. A to bardzo negatywnie wpływa na ich wyniki w pracy oraz zaangażowanie wobec firmy.

Nie zadziała to nawet w wypadku niejawnych systemów ocen. Ludzie gadają na papierosie. Robią się w efekcie „równi” i „równiejsi” – ci, którzy wiedzą jak będą oceniani i ci, którzy tego nie wiedzą. Jak zareagują, gdy się dowiedzą i odkryją, że inni do tej wiedzy mieli dostęp? No właśnie.

3. Żaden system oceny nie będzie w pełni trafny. Trzeba to sobie z góry powiedzieć. Nie raz słyszałem od szkolonych menadżerów historię świetnych pracowników, którzy tragicznie wypadali w systemie oceny… a gdy skupili się na podbiciu swoich wyników w systemie, jakość ich realnej pracy leciała na łeb na szyję. Jasne, część tych sytuacji to wynik kiepskiego systemu oceny. Ale nie można z góry przekreślać tych przykładów i zakładać, że zawsze da się je tak wyjaśnić! Czasem faktycznie system oceny po prostu nie dostrzega działań czy czynników cennych dla firmy, ale trudnych do zoperacjonalizowania, zwłaszcza w masowej skali.

Oczywiście, można próbować tworzyć bardziej szczegółowy system by objął jak najwięcej informacji i tym samym nie przepuszczał niczego krytycznie ważnego… Ale czyni go to coraz trudniejszym w praktycznym stosowaniu… Co przekłada się na to, że część menadżerów nie będzie go stosować… Więc dane docierające w górę będą ograniczone… Więc całość nie da sensownych wyników.

4. Wprowadzenie nowego systemu oceny (lub zmiana obecnego) to koszta  oraz niechęć pracowników. Koszta takie jak czas i energia niezbędne do wdrożenia nowych procedur, system informatyczny mający gromadzić dane, często wydatki na przeszkolenie pracowników w korzystaniu z systemu. Niechęć pracowników budzić może już sam fakt wprowadzania zmian – zwłaszcza, gdy nie wyjaśni się im dobrze ich sensu i wartości. Niechęć może budzić też sam fakt bycia ocenianym. Może się też w końcu pojawiać uzasadniona krytyka, np. doboru kryteriów do oceny.

5. Każdy nowy system od razu zaczyna być „hakowany” aż do jego wypaczenia. Co gorsza, gdy już wprowadzi się „obiektywny” system, część osób zacznie szukać metod na jego „zhakowanie” – znalezienie metod dających jak najwyższe wyniki jak najniższym kosztem. W zasadzie nie ma obiektywnego systemu odpornego na takie „hakowanie”. Co gorsza, nawet osoby pierwotnie uczciwe, postawione pod presją rywalizacji z „hakującymi” kolegami mogą zacząć za bardzo skupiać się na kryteriach oceny, zamiast na realnych wynikach swojej pracy. W efekcie wydajność pracy i motywacja spadają. Dałoby się temu przeciwdziałać regularnie zmieniając oceniane kryteria, ale jak wspomniałem powyżej, wiąże się to z kosztami i oporem pracowników.

Pojawia się więc potrójny paradoks. Systemy oceny oparte o obiektywne kryteria są potrzebne ALE po wprowadzeniu będą ulegały stopniowemu wypaczeniu i należałoby je regularnie modyfikować ALE ich modyfikacja wiąże się z kosztami i oporem personelu ALE te systemy są potrzebne…

I niestety nie ma tutaj dobrego wyjścia. Nie ma możliwości zlikwidowania tego paradoksu ani prostego wyjścia z niego.

Najlepsze, co można zrobić, to ustalenie priorytetów, w oparciu o znajomość swoich pracowników… Czy będą skłonni zaakceptować częstsze zmiany? A może nie będą aż tak potrzebne,bo nie będą tak szybko brali się do kombinowania i „hakowania” systemu?

Tylko, oczywiście… Gdybyśmy tak dobrze znali swoich pracowników, nie potrzebowalibyśmy obiektywnego systemu oceny. I powstaje nam kolejny paradoks, a jedyne co realnie zostaje, to „edukowane zgadywanie”.

Jasne, nie jest to optymalne – ale lepiej mieć tego świadomość od początku, niż żyć złudzeniami co do trafności podejmowanych decyzji. To prowadziłoby do irracjonalnego bronienia ich, zamiast sprawnego reagowania na sygnały o potrzebie zmiany. I to chyba moja końcowa rada w temacie – jest zbyt złożony by ludzie mogli go oceniać racjonalnie, wiec warto mieć dystans co do racjonalności swoich decyzji.

---

---