“Zwalniaj swoich klientów” jest jedną z porad, które przebijają się przez rozwojowo-biznesowe materiały stosunkowo często. “Zwolnij klienta”, czyli zrezygnuj z klienta, z którym współpraca nie jest tak naprawdę opłacalna.

Jest to porada, która ma nawet sporo sensu, pod dwoma warunkami:

1) że emocjonalnie jesteś w stanie to zrobić

2) że nie robisz tego pod wpływem emocji

Przyjrzyjmy się obydwu tym punktom (pozornie zresztą sprzecznym).


1) Aby być w stanie zrezygnować z klienta, potrzebujesz być w stanie pozwolić sobie na to. A to może nie być łatwe zwłaszcza wtedy, gdy Twoja sytuacja finansowa nie jest zbyt stabilna. “Zwolnienie” klienta łatwo może być postrzegane jako rezygnacja z dochodu, a im bardziej Ci na tym dochodzie zależy, tym trudniej darować sobie choćby płonną nadzieję na to, że w końcu dany klient Ci zapłaci. To jeden z powodów, dla których warto zadbać o “poduszkę finansową”, o zapas pieniędzy wystarczy do przeżycia, przy obecnych wydatkach, przez kilka miesięcy, albo najlepiej lat. Oczywiście, zmniejszenie wydatków jest tu dodatkowym ułatwieniem, pozwalającym zarówno zgromadzić taką poduszkę szybciej, jak i przedłużającym jej żywotność.

Taka poduszka jest zresztą przydatna także z innych przyczyn – dla wielu osób będzie to pojedynczym najskuteczniejszym narzędziem do redukcji codziennych stresów.

Zwolnienie klienta może też wymagać pozbycia się fantazji n.t. tego, jaka to cudowne efekty mogłyby długoterminowo wyjść z danej współpracy. Nie znaczy to, że nie należy podejmować współpracy, która może przynieść owoce dopiero w przyszłości. Po prostu warto mieć wyraźny punkt po którego przekroczeniu dokonujemy rewizji współpracy i ustalamy, czy nam się dalej opłaca robić to co robiliśmy.


2) Jeśli rezygnujesz z klienta, zadbaj o to, by nie czynić tego w gniewie. Po prostu wylicz sobie ROI, jakie wiąże się z dalszym zabieganiem o danego klienta i porównaj je z alternatywnym wykorzystaniem tego czasu, energii, itp. Jeśli alternatywy są wyraźnie lepsze (zwykle będą nieco zbyt optymistyczne i warto wziąć na to korektę), zrezygnuj z klienta. Jeśli nie będą wyraźnie lepsze – nie rezygnuj z klienta do czasu, gdy nie zorganizujesz lepszych alternatyw.

 

Zwalnianie klienta ma sens tylko wtedy, gdy faktycznie wysiłek wkładany w daną współpracę po prostu nie przynosi efektów – albo gdy efekty są wyraźnie niewspółmierne do włożonego wysiłku. Jak już wspomniałem, ważna jest tu perspektywa długoterminowa – krótkoterminowo współpraca może nie dawać efektów, ale może otwierać drogę do przyszłych rezultatów. Jeśli jednak w dłuższej perspektywie widać, że dana współpraca nie ma sensu, to warto ją po prostu zakończyć.

Co to znaczy “w dłuższej perspektywie”? Cóż, wszystko zależy od obszaru w którym działamy. W coachingu zdarza mi się przyjmować klientów, którzy po pierwszym kontakcie milczeli nawet dwa-trzy lata, aż w końcu zdecydowali się na sesję, więc moja tolerancja jest odpowiednio dłuższa.


Moje prywatne standardy rezygnowania z klientów opierają się na trzech regułach. Po pierwsze – choć to nawet nie do końca rezygnacja – nie podejmuję się pracy z kimś, z kim, jak sądzę, nie mogę pracować. Staram się skierować taką osobę do innych fachowców (co nie zawsze znajduje uznanie), samemu starając się uprzejmie wymówić. Po drugie – rezygnuję z klientów, z którymi współpraca emocjonalnie kosztowałaby mnie zbyt dużo. Nie chodzi tu o to, że z nimi jest coś nie tak, po prostu ich styl funkcjonowania jest na tyle inny od mojego, że próby współpracy byłyby zbyt wyczerpujące. To pewien poziom zawodowego BHP zabezpieczającego przed wypaleniem. Po trzecie w końcu – rezygnuję z klientów, którzy regularnie angażują mój czas, by koniec końców nie podjąć współpracy. Dopuszczam takie sytuacje raz czy dwa, ale gdy regularnie się powtarzają, daję sobie spokój. Jest tak zwłaszcza w przypadku klientów notorycznie rezygnujących w ostatnim momencie. Jest to dla mnie, czysto prywatnie, na tyle irytująca sytuacja, że gdy takie przypadki się powtarzają, po prostu rezygnuję. Nie znaczy to, że takiego klienta skreślam i nigdy przenigdy nie przyjmę od niego zlecenia. Po prostu nie staram się aktywnie ich rekrutować na szkolenia, coachingi, itp. Zaoszczędzony czas poświęcam na aktywną rekrutację innych osób.

 Co ważne – rezygnując ze współpracy z kimś, nie piszę czy nie dzwonię do danej osoby “Ty taki owaki, spadaj na drzewo.” Zazwyczaj w ogóle do takiej osoby nie piszę czy nie informuję o swojej decyzji (za wyjątkiem przekierowania do innego fachowca)- po prostu na przyszłość wstrzymuję się z jakimikolwiek działaniami marketingowymi skierowanymi do tej osoby. Ba, mogę nawet prywatnie lubić daną osobę i utrzymywać z nią kontakt, po prostu ograniczam swoją działalność biznesową względem niej.

W przypadku poważniejszych nieporozumień, na poziomie dość podstawowych zasad współpracy biznesowej, również mogę pozostać w dobrych relacjach z daną osobą, po prostu wycofuję się z jakichkolwiek planów współpracy. Zdarzają się też oczywiście sytuacje, gdy po prostu zrywam kontakty – zwykle, gdy ktoś jest po prostu bardzo nieuprzejmy w obyciu – na szczęście rzadko kiedy jest taka potrzeba.


W “zwalnianiu klienta” łatwo zarówno przesadzić – i szybko skończyć bez żadnych klientów, w oczekiwaniu na wymarzony, nierealny ideał – jak i nie robić tego wystarczająco i skończyć zawalonym pseudoklientami, na których zmarnujemy masę energii bez żadnych efektów. Dlatego ważne tu jest rozsądne, chłodne podejście do tematu i zwykłe wyliczenie co nam się opłaca. Z zastrzeżeniem, że jeśli np. z kimś nam się bardzo przyjemnie współpracuje, to ta przyjemność może być jak najbardziej częścią naszych wyliczeń.

shutterstock_52561231

Zwalniać czy nie zwalniać? Warto nie stracić równowagi…


Książka "Status: Dominacja, uległość i ukryta esencja ludzkich zachowań". Unikatowy tom, wprowadzający Cię w te aspekty ludzkiej komunikacji, które z jakiegoś dziwnego powodu są w psychologii społecznej pewnym tabu. Cóż - ich zrozumienie jest tym bardziej cenne. 

Dostępna w druku i jako e-book, tylko na MindStore.pl

 

Podziel się tym tekstem ze znajomymi:
Następny wpis
Poprzedni wpis