Ostatni artykuł n.t. budowania bezpieczeństwa spotkał się z bardzo ciepłym przyjęciem. Jednocześnie rozmowy, jakie prowadziłem w temacie sugerowały, że warto by doprecyzować termin „bezpieczeństwo”. Najlepiej na przykładach. Czas więc na drugą rundę :)
Powyższy obrazek dobrany jest nie bez powodu. Większość osób słysząc o zapewnianiu bezpieczeństwa myśli przede wszystkim o bezpieczeństwie fizycznym. Podłoga w sali szkoleniowej nie jest śliska i nie połamią nóg? Jest bezpiecznie. Impreza w okolicy gdzie nie grozi wjazd nieproszonych gości z bejzbolami/sztachetami? Jest bezpiecznie. Pracownikom nie spadnie na łeb sufit? Jest bezpiecznie. To o co jeszcze chodzi i co tu jeszcze wydziwiać?
Sęk w tym, że oprócz bezpieczeństwa fizycznego (o które oczywiście należy też zadbać), jest również bezpieczeństwo społeczne i bezpieczeństwo psychiczne. O nie również potrzebujemy zadbać, aby zmaksymalizować naszą skuteczność w danej sytuacji. Omówię to na przykładzie kilku sytuacji.
Case 1 Konferencja blogerska
Konferencja dla blogerów przed kilkoma laty. Miała już swoją renomę, sponsorów. Miała spory budżet. Na tyle duży, że stać ją było na koncert i imprezę dla uczestników wieczorem.
Sęk w tym, że co do szczegółów – co, jak, gdzie, na jakich zasadach – praktycznie nic nie było wiadome. Zamiast jasnych kryteriów było wyłapywanie po kawałku kąsków informacji. Głównie od tych, którzy mieli lepsze dojście do co bardziej znanych blogerów. Którzy mieli z kolei łatwiejszy dostęp do organizatorów. Czy na imprezie będzie coś jeść, czy mamy zjeść coś wcześniej, by nie siedzieć głodni? Gdzie dokładnie ma ona być?
To niby drobiazgi, ale drobiazgi które przełożyły się znacząco na przyjemność z całego wieczoru.
Case 2 Lekcje jazdy konnej
Beata, moja żona, zdecydowała się niedawno nauczyć się jeździć konno. Oczekiwała wprawdzie, że może się nieco bać tych wielkich zwierząt, ale chciała sprawdzić jak to będzie.
Jak się okazało, koni w ogóle się nie bała. Za to podejście trenerów w pierwszej szkole, którą przetestowała było już czymś, co mocno jej przeszkadzało.
Przychodzi do szkoły, jest kierowana do miejsca gdzie są instruktorzy. Jedna z obecnych tam osób, bez słowa przedstawienia każe jej iść za sobą. Żadnego przedstawienia siebie – czy jest instruktorem, czy może np. asystentem? Żadnego przedstawienia zasad – co można, a czego nie? Czego zdecydowanie nie robić, żeby np. nie spłoszyć konia? Jakich zasad należy przestrzegać? Nic. Każe jej jedynie wybrać kask z kilkudziesięciu dostępnych i odchodzi…
Nieco zmieszana, Beata pyta się innej instruktorki czy kaski mają różne rozmiary, niepewna jaki dobrać, odpowiedzią instruktorki jest „Tak” i zajęcie się sobą.
To nie było tak, że ci ludzie byli niesympatyczni. Po prostu nie zdawali sobie sprawę z tego, jak istotne jest budowanie bezpieczeństwa. Jak ważne jest to, by gdy przychodzi klient, wyjaśnić mu wszelkie rzeczy, co do których może czuć się niepewnie. By przedstawić pewne zasady i pozwolić się zorientować. Ale konsekwencją tego jest to, że Beata nie skorzystała z tej lekcji na tyle, na ile mogła. A na kolejną lekcję wybrała już inną szkołę ;)
Case 3 Zabieg dentystyczny
Pozytywny przypadek, tak dla odmiany. Dobry gabinet dentystyczny, potrafiący budować bezpieczeństwo. Może z tego powodu jest szczególnie popularny wśród rodziców z dziećmi. Przed zabiegiem lekarz przedstawia się, jeśli nie zna pacjenta. Jeśli zna, zamienia kilka słów dla rozluźnienia. Na każdym etapie wyjaśnia co się teraz dzieje i co będzie się działo za chwilę oraz dlaczego. Tym samym pozwala pacjentowi czuć kontrolę nad procesem (choć tak naprawdę jest mu biernie poddawany). Być może pracuje przez to odrobinę wolniej i w ciągu dnia przyjmie jedną osobę mniej. Stawki to zdecydowanie wynagradzają, a i tak ciężko jest się umówić bez kilkutygodniowego wyprzedzenia. Bo ludzie cenią bezpieczeństwo.
Case 4 Firma szkoleniowa
W przerwie na szkoleniu uczestnik w cztery oczy konsultuje się z trenerem na temat rodzinny. Kilka szkoleń później trener publicznie zwraca uwagę krewnej uczestnika, odwołując się do informacji uzyskanej z prywatnego zapytania. Tu i teraz uzyskuje przewagę nad uczestniczką, której chciał dopiec. Długoterminowo niszczy okazję by ktokolwiek obecny w tej sytuacji kiedykolwiek mu z czymś prywatnym zaufał. Tym samym zmniejsza też szanse na to, że na szkoleniu będą poruszane prawdziwie istotne kwestie. Bo bezpieczeństwo społeczne grupy zostało naruszone. Kto wie, czy za kilka szkoleń trener nie będzie się śmiał z ich doświadczeń?
Case 5 Wynajem apartamentu
Mieszkanie w turystycznym mieście. Bardzo precyzyjnie opisana lokalizacja. Na miejscu wita właściciel, wyjaśniając wszystkie możliwe udogodnienia w lokalu oraz odpowiadając na wszystkie wątpliwości, jakie mogą mieć przyjezdni. Demonstruje jak obsługiwać ekspres do kawy i gdzie są dodatkowe zapasy do wliczonego w cenę bufetu śniadaniowego. Sięga po lokalną mapę i ilustruje gdzie jest lokal i jak dojść do najbliższych atrakcji turystycznych (oraz ich godziny działania, jeśli to istotne). Precyzyjnie wyjaśnia gdzie są najbliższe lokale, jakie są w nich ceny, jaka żywność, do niektórych dodaje kupony zniżkowe. Dzięki temu goście doskonale wiedzą co ze sobą zrobić i mogą komfortowo wypocząć.
Jak widzisz z powyższych przykładów, psychiczne i społeczne bezpieczeństwo jest kwestią naprawdę podstawowych rzeczy. A jednak wiele osób te rzeczy pomija. Nie bądź taką osobą.
A’propo czego – gdy to piszę, Warszawa szykuje się do szczytu NATO i utrudnień z tym związanych, a ja, oprócz zleceń korporacyjnych, mam też kilka indywidualnych spotkań z klientami w centrum Warszawy. Zaraz wysyłam im informacje ZTM na temat utrudnień lokalnych. W ramach zadbania o ich informację i poczucie bezpieczeństwa.
Masz pytanie z zakresu kompetencji miękkich/soft skills? Kanał Self Overflow dostarcza odpowiedzi z tego zakresu, dostosowanych w szczególności do potrzeb osób z sektora IT. Co tydzień nowe filmy z odpowiedziami na pytania od naszych widzów!
Przykładowe pytania: