Rozpoznawanie wzorców klientów

Im dłużej pracujesz z ludźmi i wspieraniem ich zmiany, tym bardziej uczysz się dostrzegać pewne wzorce w komunikacji, nawet w oparciu o drobne komunikaty. W takiej sytuacji bardzo ważne jest słuchanie swojej intuicji wskazującej na te wzorce i reagowanie na nie przed czasem. Sam miałem w ostatnim czasie kilka sytuacji tego typu, w niektórych udało mi się prawidłowo zareagować, w innych nie.

Case 1 – gdy posłuchałem intuicji

Klient z polecenia innej firmy coachingowej, z której usług korzystał wcześniej. Wstępna komunikacja ze strony klienta: „poprzedni coaching nie dał mi tego co chciałem, jest sporo do naprawienia” nie daje powodów do podejrzeń. Jednak komunikacja szybko staje się dość chaotyczna i bardzo emocjonalna,  klient przestaje reagować na podstawowe prośby w rodzaju „kontaktuj się proszę ze mną mailem, nie przez smsem”, a mnie zasypuje masa smsów.

Ten styl komunikacji i brak reakcji przypomina mi coś, z czym już się kilkukrotnie spotkałem, kontaktuje się więc z firmą, która mi go podesłała. Mam pozwolenie klienta na dopytanie o jego sprawę w tej firmie, więc robię to, pytając nie tylko ogólnie o jego sprawę, ale i o szczegóły opowieści, które mi podał. Okazuje się,  że wersja klienta i wersja firmy różnią się dramatycznie, co w połączeniu z problematyczną komunikacją sugeruje mi, że należy sprawę zakończyć tu i teraz. Wysyłam klientowi jeszcze jedną wiadomość, informując bardzo konkretnie o zaistniałej sytuacji, wyjaśniam, z czym mogę pracować, a z czym nie i kończę komunikację.

Case 2 – gdy jej nie posłuchałem

Klientka mająca kłopot z kontaktami z ludźmi, zwiększony w wyniku niepełnosprawności, która jej się wykształciła w ostatnich latach. Już podczas wstępnej rozmowy wyczuwam, że klientka lubi dominować i kontrolować rozmowę, wręcz na skrajnym poziomie. Mimo tego popełniam błąd i przystaję na wstępną sesję na jej warunkach, a co ważniejsze – na odległość i bez wcześniejszego uiszczenia zapłaty.

Efekt? Po sesji klientka bardzo celowo unika kontaktu i zapłaty, gdy uda się z nią skontaktować – łga jak z nut i mydli oczy obietnicami. Do dziś pracuję nad rozwiązaniem tej sytuacji.  A wystarczyłoby posłuchać intuicji na początku i nie zgodzić się na sesję zanim stawka za nią nie wpłynęłaby na konto.*

Mówiąc krótko – pracując z ludźmi, gdy zdobędziesz już nieco doświadczenia, ufaj swoim przeczuciom na ich temat, także tym niezbyt przychylnym dla klientów. Jasne, zdarzają się projekcje i warto być ich świadomym, ale często to bynajmniej nie o projekcję chodzi w danej sytuacji i warto nauczyć się ufać sobie.

*Uczy to również odpowiedniej dyscypliny i trzymania się procedur co do zapłaty za sesję. Wiem już, by nigdy więcej nie zgodzić się na sytuację, w której ktoś płaci za sesję po jej odbyciu.

Podziel się tym tekstem ze znajomymi: