Nie powstrzymasz ludzi od rozmowy, możesz się tylko dołączyć

Sieć sprawiła, że żyjemy w innym świecie, niż kiedykolwiek dotychczas. Tak, to truizm, wiem. Zawsze żyjemy w innym świecie. Dzięki internetowi zmiana ta jest jednak bardzo namacalna i jakościowa. A jednocześnie wiele firm wciąż funkcjonuje tak, jakby świat się nie zmienił.

Np. w kwestii komunikacji. Wielu firmom, także rozwojowym, zdaje się, że mogą kontrolować komunikację, która zachodzi na ich temat. Że nieprzychylne opinie czy doświadczenia klientów można zamieść pod dywan, cenzurować lub wręcz terroryzować ludzi tak, by tych kwestii nie poruszali. Daje to osobom zarządzającym poczucie kontroli – „jeśli chcesz o mnie mówić, to tylko na moich warunkach”.

Jeden, bardzo, bardzo duży problem. W internecie nie ma czegoś takiego, jak „tylko na moich warunkach”. Czy Ci się to podoba, czy nie, ludzie będą rozmawiali. Jeśli zakażesz im rozmawiać na Twoim forum czy fanpage’u, nie ma absolutnie niczego, co mogłoby ich powstrzymać przed założeniem swojego własnego i prowadzenia takiej dyskusji u siebie. Coś takiego zdarzyło się niedawno odnośnie forum NLP Polska (pisałem o moich doświadczeniach z nim jakiś czas temu),  gdzie jeden ze zbanowanych uczestników, niezadowolony z tego, co uzyskał za swoje pieniądze i zbanowany za wyrażanie swojego niezadowolenia,  założył własny blog ze wskazaniem na swoje nieprzyjemne doświadczenia.

I wiesz co?

O ile wcześniej taka firma mogła mieć jakiś wpływ na przebieg dyskusji, choćby poprzez utrzymanie jej na fanpage’u, a więc miejscu, gdzie z definicji będzie przebywało więcej jej fanów*, o tyle teraz nie ma żadnego takiego wpływu. Słowem: sama wykluczyła siebie z dialogu na jej temat. Przestała być podmiotem dyskusji, a stała się jej przedmiotem.

*A więc działa tam dyskretna presja społeczna, jest większa szansa, że ktoś stanie w obronie, itp.

Tytuł tego posta mówi tak naprawdę wszystko. Rozmowa będzie trwać. Nie zdołasz jej zablokować. Nie zdołasz uciszyć wszystkich niezadowolonych klientów – niektórych może tak, ale inni wkurzą się na tyle, żeby stworzyć własne miejsce do rozmów o tobie. Miejsce poza twoim zasięgiem, a w zasięgu wszystkich innych osób gotowych do takiej rozmowy. Miejsce w którym mogą się zgromadzić i stworzyć aktywny ruch.

Jakkolwiek może to być przerażające – jest to poza Twoją kontrolą.

Więc zamiast walczyć, może warto zdecydować się podjąć dialog? Rozmawiać i reagować? Oddać część kontroli (może nawet całą) swoim klientom i potencjalnym klientom?

Wiem, to trudne do przyjęcia. Sam jestem mocno uczulony na – często roszczeniową – mentalność pokolenia Y i sam bardzo wyraźnie widzę problem niezwykle cienkiej granicy między dawaniem klientom mocy („empowerment”), a promowaniem roszczeniowości („entitlement”). Wiem, że to bardzo delikatna sprawa. Ale problemy z implementacją rozwiązania, jakkolwiek realne mogą być, nie mogą stanąć na drodze tych rozwiązań.

Bo alternatywą jest to, że ludzie i tak wezmą w swoje ręce pełną kontrolę. Tylko wtedy już nikomu z nich nie będzie zależało na tym, żeby Cię wysłuchać.

Podziel się tym tekstem ze znajomymi: