Model Kirkpatricka, czyli 4 poziomy skuteczności szkoleń

Co to znaczy „udane szkolenie”? Jak ocenić, czy dane szkolenie było sukcesem?

Uczestnicy są zadowoleni? Super, ale co to mówi o efektach w ich życiu lub wynikach biznesowych dla firmy?

A z drugiej strony czy można liczyć na jakieś wyniki, jeśli uczestnicy nie są zadowoleni? I czy wyniki te będą w ogóle efektem  szkolenia, a nie np. lepszej koniunktury na rynku?

Tego typu pytania pojawiają się często (a powinny nawet częściej) w głowach specjalistów od HR zlecających szkolenia, osób zastanawiających się nad udziałem w kursach czy samych trenerów. Na szczęście istnieje kilka narzędzi pomiaru takich wyników i oceny tego, na ile szkolenie było udane i wartościowe. Z pewnymi ograniczeniami można te narzędzia próbować również stosować do innych działań rozwojowych, takich jak np. coaching.

Najbardziej klasyczną z metod pomiaru jest tzw. Model Kirkpatricka, stworzony w latach 50-tych ubiegłego wieku przez Donalda Kirkpatricka.

Model ten obejmuje cztery poziomy oceny efektywności. Nie są one sztywno powiązane – można np. ponieść porażkę na poziomie 1 i odnieść sukces na poziomach 2-4. Jednocześnie jednak jest tam pewien efekt rozwojowy. Sukces na poziomie 1 zwiększa szanse na sukces na poziomie 2, 3 i 4, sukces na poziomie 2 zwiększa szanse na sukces na 3 i 4, itp.  Zdecydowanie więc warto zadbać o każdy z nich.

Poziom 1 –  poziom reakcji, mierzy to, jak uczestnicy odbierają szkolenie, na poziomie czysto emocjonalnym. Czy są usatysfakcjonowani, czy raczej mają wątpliwości? Zadowoleni czy znudzeni? Zazwyczaj mierzymy go w oparciu o ankiety poszkoleniowe.

Poziom 2 –  poziom umiejętności i wiedzy, mierzy zmianę kompetencji uczestników dzięki szkoleniu. Czego nowego się nauczyli? (Sam fakt, że o czymś trener mówił, albo nawet było to ćwiczone nie znaczy jeszcze, że uczestnicy się tego nauczyli!) Można to mierzyć testami (często robi się to w wypadku tzw. „twardych” szkoleń), można też sprawdzać prezentowane umiejętności w toku bardziej zaawansowanych procedur treningowych.

Poziom 3– poziom zachowań, czyli co uczestnicy robią po zakończeniu szkolenia? Czy przenoszą poznaną wiedzę i umiejętności do swojego życia i/lub pracy?  Można to mierzyć przez follow-up z uczestnikami, kontakty z ich kolegami, przełożonymi i bliskimi, a nawet bezpośredni pomiar w pracy (np. w formie obserwacji lub podesłania tzw. tajemniczego klienta).

Poziom 4– poziom wyników, czyli jakie są praktyczne, finalne konsekwencje szkolenia. Czy uczestnicy sprzedają więcej? Wydajniej zarządzają swoim czasem? Czy firma zarabia więcej? Czy ich relacje są silniejsze? Pomiar jak w trójce, ze skupieniem na obiektywnych wskaźnikach.

Z tych czterech poziomów najtrudniej zmierzyć oczywiście czwarty, jest on też jednocześnie najbardziej przekonującym argumentem np. przy sprzedaży dalszych szkoleń. Co jednak najważniejsze, trener ze swojej strony może tak naprawdę brać odpowiedzialność w zasadzie tylko za poziomy 1 i 2, za emocje i umiejętności uczestników! Na pozostałe dwa poziomy ma oczywiście pewien wpływ (np. przez odpowiednie zaprojektowanie zadań wdrożeniowych), nie ma nad nimi jednak kontroli.

Dlaczego?

Wyobraźmy sobie taki scenariusz – firma wysyła zespół sprzedawców na szkolenie sprzedażowe. Ankiety są super, 5/5. Obiektywny pomiar pokazuje, że umiejętności są świetnie opanowane. Sprzedawcy przychodzą do firmy… A tam menadżer, który nie był na szkoleniu mówi im „co to za bzdury? macie zakaz korzystania z tych idiotyzmów, sprzedajcie jak wam kazałem.”

Ups, całe szkolenie właśnie poszło do piachu…

No dobra, menadżera udało się właśnie ugłaskać… Wszyscy korzystają z nowych technik… Tylko do gry nagle weszła prężna nowa konkurencja, która zajęła ogromny kawałek rynku. Wyniki sprzedaży nie tylko nie wzrosły, ale wręcz spadły! Fakt, że bez szkolenia spadłyby kilka razy bardziej trudno będzie wykazać…

Oczywiście, problemom tym da się częściowo zaradzić. Dobry trener zadba o zadania wdrożeniowe, skłaniające do treningu umiejętności po szkoleniu. Może też zachęcić firmę lub uczestników do połączenia szkolenia z sesjami doradztwa lub coachingu, tym samym wspierając uczestników w bezpośrednim dopasowaniu umiejętności do wyzwań życiowych. Może też starać się weryfikować wyniki w odniesieniu do sytuacji rynkowej, innych działań firmy, itp. Przestaje to już być jednak czystą usługą szkoleniową, a staje się bardziej pakietem szkoleniowo-konsultingowym. W takim pakiecie wzięcie odpowiedzialności za 3, a potencjalnie nawet 4 poziom jest już bardziej realne. W standardowym byłoby z perspektywy trenera wielce nierozsądne – i warto mieć tego świadomość, być w stanie wyjaśnić firmie za co można, a za co nie można wziąć odpowiedzialności… Mając jednocześnie przygotowane dodatkowe rozwiązania, pomagające mimo-wszystko osiągnąć lepsze wyniki na 3 i 4 poziomie Kirkpatricka.

To wszystko oczywiście scenariusz dość optymistyczny. W rzeczywistości w świecie szkoleń, zwłaszcza rozwojowych*, rzadko kiedy mierzy się nawet 1 poziom, a co dopiero kolejne. Nie ma jednak żadnego powodu by ten stan rzeczy akceptować i nie próbować go zmienić.

* Biznesowe mają zwykle nieco wyższe standardy, choćby na potrzeby zapewnienia „pleców” zleceniodawcom.

---

---