Komunikat „ja”, czyli jak rozmawiać w sposób ułatwiający dotarcie do rozmówcy

Czasem jestem tak przekonany, że jakaś treść na pewno jest już na blogu, że naprawdę szokuje mnie gdy odkrywam, że jeszcze jej nie omawiałem. Przykładem takiej kwestii jest właśnie klasyczne narzędzie psychoterapii poznawczej, jakim jest tzw. komunikat „ja”. Cóż, na szczęście format bloga ma to do siebie, że zawsze można takie braki nadrobić!

Komunikat „ja” został pierwszy raz opisany przez Thomasa Gordona w jego pracy z dziećmi. Obecnie najpopularniejszy jest w ramach szkoły Non Violent Communication (NVC), która w zasadzie opiera się na rozszerzonej interpretacji tej jednej prostej metody. O ile całe NVC wydaje mi się potwornie rozdmuchane, o tyle komunikat „ja” okazuje się być całkiem sprawnym narzędziem i warto mieć je w swoim zasobniku.

Komunikat „ja” używany jest by dotrzeć do odbiorcy i skłonić go do zmiany zachowania. Oczywiście nie jest to cudowna metoda, która zadziała zawsze i w każdym kontekście. Ma natomiast większą niż typowe formy przekazu krytycznego. Jest bowiem zaprojektowany tak, że – przy prawidłowym stosowaniu – dużo trudniej z nim dyskutować, a jednocześnie w dużo mniejszym stopniu uderza w miłość własną rozmówcy.

A miłość własna jest, jak wiemy, największą siłą we wszechświecie.

No dobrze, na czym polega ten cały komunikat „ja”? To komunikat składający się z trzech elementów:

A. Kiedy <opis zachowania, tak jak złapałaby go kamera wideo, bez oceny, sugestii, domysłów>,

B. Ja czuję <opis emocji skupiony na sobie>,

C. Potrzebuję <opis potrzeby, sprecyzowany, jak na nagraniu wideo>.

Np. „Kiedy przychodzisz na spotkanie 10 minut po umówionym terminie, ja czuję się zdenerwowany i nieszanowany, potrzebuję, żebyś wychodził z domu piętnaście minut wcześniej niż dotychczas.”

Na pierwszy rzut oka może to brzmieć nieco sztucznie. Rzadko kiedy w codziennych sytuacjach mówimy sobie „Ja czuję X” czy „Potrzebuję Y”. Warto więc pamiętać, że można go modyfikować, tak długo jak zachowamy kluczowe elementy (te zawarte w <> ). Np. możemy zmienić powyższy przykład na: „Jak przychodzisz na spotkanie 10 minut po umówionym czasie, wkurzam się. Proszę, wychodź z domu piętnaście minut wcześniej niż zwykle.”  Tak ujęty przekaz wciąż będzie komunikatem „ja”.

Tak podany komunikat maksymalizuje szansę, że rozmówca wysłucha go bez spięcia. Wciąż może stwierdzić „mam to gdzieś, nie zawracaj mi głowy”. Nie ma niestety cudownych metod, które zmuszą każdego do dostosowania się do naszych potrzeb. Ale tak podany komunikat zwiększa szanse na to, że nasze potrzeby zostaną przynajmniej usłyszane, bez odrzucania ich „z góry” ani bez dyskusji o nieistotnych szczegółach typu „czy 10 minut to już spóźnianie się, czy jeszcze nie?”

Z tego co wiem nie było badań weryfikujących czy zmieniona kolejność elementów miałaby inny efekt, obstawiam, że może mieć ona znaczenie i taka forma może być najskuteczniejsza – najmniej „spinać” rozmówcę już na początku wymiany. Przyjrzyjmy się każdemu z tych elementów osobno, tak by je lepiej zrozumieć.

A. Kiedy <opis zachowania, tak jak złapałaby go kamera wideo, bez oceny, sugestii, domysłów>,

Dla wielu osób najtrudniejszy moment komunikatu „ja”. Nasze myślenie jest tak przesiąknięte naszymi ocenami, domysłami, itp., że wyrwanie się z niego i wskazanie konkretnych problematycznych zachowań jest często bardzo trudne. Jest tak tym bardziej, że niejednokrotnie dane zachowanie może być dla nas problematyczne niekoniecznie z obiektywnych powodów. (Np. Większości ludzi przerywanie nie przeszkadza za bardzo, ale my mamy za sobą konkretną relację gdzie tak często nie dopuszczano nas do głosu, że wybuchamy nawet na drobną powtórkę takiej sytuacji.) Nawet gdy próbujemy opisać dane zachowanie obiektywnie niczym kamera wideo i tak wkradają się tam oceny albo domysły. Dlatego warto poświęcić czas na solidne przeanalizowanie tej kwestii i przeredagowanie jej tak, by faktycznie opisywała rzeczywistość niczym kamera, bez subiektywnych domysłów i ocen. Istotne jest tu, by nie tylko nie oceniać, ale też nie próbować psychoanalizować i mówić rozkmin typu „kiedy podnosisz na mnie głos, bo rozładowujesz konflikty z domu”. Nie wiemy tak naprawdę czemu druga osoba zachowuje się jak się zachowuje. Wszelkie próby werbalizowanych domysłów zmniejszają jej poczucie bezpieczeństwa. A to zmniejsza skuteczność naszego komunikatu.

Jeśli to zrobimy, naszą nagrodą jest sytuacja, w której rozmówca nie za bardzo ma się jak z nami zgadzać. O ile „kiedy spóźniasz się na spotkanie” może prowokować dyskusję „co to znaczy spóźniam się”, o tyle konkretnie „kiedy przychodzisz 10 minut po rozpoczęciu” jest już trudniejsze do podważenia. (Rozmówca wciąż może próbować, oczywiście wtedy można odnieść się do konkretnej sytuacji, gdy dane zachowanie miało miejsce.) Dodatkowo, ponieważ unikamy oceny, znacząco rośnie szansa, że rozmówca po prostu przyjmie informacje, bez uruchomienia postawy obronnej. A to znacząco zwiększa szansę na zmianę zachowania zamiast np. tłumaczenie się czy bagatelizowanie.

B. Ja czuję <opis emocji skupiony na sobie>,

Tu pojawiają się dwa wyzwania.

Pierwszym jest takie określenie emocji, aby była czymś skupionym na nas samych. „Ja czuję się nieszanowany.” zamiast „Ja czuję, że mnie nie szanujesz.” To bardzo istotne, bo z tym pierwszym dużo trudniej jest dyskutować, niż z drugim. Jednocześnie zmniejszamy ryzyko, że rozmówca „zepnie się” na nasze słowa – nie mówimy w końcu o tym co on robi („nie szanujesz mnie”), tylko o naszym odczuciu. Co więcej, ponieważ mówimy o sobie i de facto się odsłaniamy, rozmówcy mają większą tendencję do wykazywania empatii. Dla większości ludzi taka informacja może być czymś skłaniającym do zmiany zachowania. Bo większość ludzi nie jest zła, natomiast patrzy na świat swoimi oczyma. Im samym nie przeszkadza jak ktoś się spóźnia na spotkania z nimi – nie przyszło im więc do głowy, że ich własne spóźnienie przeszkadza komuś innemu. Gdy to usłyszą wprost, mają szansę to zmienić. Jasne, znajdą się ludzie rzucający „e, nie, nie wyglądasz na wkurzonego”, ale to już zdecydowana mniejszość. Do nich faktycznie trudniej dotrzeć i przydatne mogą być „twardsze” metody (łom, połówka cegły w skarpecie, tego typu rzeczy) – ale przynajmniej próbowaliśmy.

Drugim wyzwaniem dla części osób jest sama kwestia poruszania emocji. Wciąż pokutuje u nas mit, że mówienie o emocjach jest nieprofesjonalne. Tymczasem, jeśli robimy to w odpowiedni sposób (a komunikat „ja” jest jednym z takich sposobów) jest to nie tylko profesjonalne, ale po prostu sprzyja efektywnemu działaniu w pracy. Tym niemniej mam świadomość, że dla części osób i tak będzie to wyzwanie. Jeśli do nich należysz i naprawdę nie możesz się przełamać, spróbuj użyć mniej odsłaniających emocji (zwykle łatwiej mówić o byciu złym czy wkurzonym, niż o byciu smutnym czy zawiedzionym). Jeśli i to będzie za trudne, pomiń ten punkt, używając tylko elementów A. i C. (Oczywiście stosownie modyfikując je gramatycznie). To mniej skuteczne, ale daje choć jakąś szansę dotarcia do odbiorcy.

C. Potrzebuję <opis potrzeby, sprecyzowany, jak na nagraniu wideo>.

Pozornie najłatwiejszy element komunikatu „ja”, ale i tu czai się pewne wyzwanie. Ludzie często nie mają sprecyzowanej wizji tego, co druga osoba powinna zmienić w swoim zachowaniu. Regularnie spotykam się na szkoleniach z propozycjami typu „Zmień coś z tym.” czy „Ogarnij się.” Oczywiście tak opisane potrzeby niczego nie załatwią. Rozmówca może nawet faktycznie się ogarnąć – ale nie w kierunku, który uznalibyśmy za pomocny. Dlatego kluczowe jest tu zastanowienie się czego konkretnie oczekujemy, jaka realna zmiana zachowania ze strony drugiej osoby nas usatysfakcjonuje – i wyrażenie tej potrzeby jasno, precyzyjnie, ale i bez oceniania drugiej osoby.

Biorąc pod uwagę strukturę każdego z elementów, wydaje mi się, że obecna kolejność części komunikatu „ja” jest optymalna. Jeśli zaczynalibyśmy od emocji bez określenia sytuacji, prawdopodobnie reakcją byłoby większe spięcie i niepewność. Potrzeba bez pozostałych generowałaby prawdopodobnie większy opór. Tak zaczynamy od wyjaśnienia sytuacji o której mówimy, odsłaniamy się pokazując wpływ na nas i prosimy rozmówcę o zmianę zachowania. Statusowo jest to zagranie uległe, tym bardziej redukując konfliktowość prośby.

Tak podany komunikat nie gwarantuje dotarcia do rozmówcy. Znacząco jednak zwiększa szanse na to, zwłaszcza w relacjach gdzie wiemy, że druga osoba chętnie się spina, fochuje czy w inny sposób reaguje źle na trudny przekaz. Oczywiście, jeśli mamy z kimś dobrą relację, można po prostu rzucić „Zegrzysław, przestań odpierdalać manianę i przychodź na czas.” To też może zadziałać i czasem nie ma potrzeby bawić się w bardziej złożone zagrania. Dobierajmy narzędzia do potrzeby, zamiast być ich sługami. Jeśli jednak potrzeba już jest, wtedy warto z takich narzędzi korzystać.