Czy biznes działa racjonalnie?

Przy okazji ostatniego wpisu poświęconego GPG niektórzy z Was komentowali, że trudno im uwierzyć w korporacje podejmujące irracjonalne decyzje. W końcu stosują big data, analizy danych, szukanie metod na cięcie kosztów! No i biznes jest z zasady taki racjonalny!

Pomyślałem więc, że to świetna okazja, żeby odnieść się do szerszego mitu. Tego, jakoby biznes jako taki – czy na poziomie małych firm, czy wielkich korporacji – działał z zasady racjonalnie. A przynajmniej bardziej racjonalnie niż przeciętny człowiek w swoich codziennych, życiowych decyzjach. W końcu w biznesie liczą się twarde wyniki, rozliczenia księgowe, cyferki!

 

Brzmi to fajnie, ale z rzeczywistością ma mało wspólnego. W rzeczywistości bowiem biznes jest nie tylko równie irracjonalny jak typowi ludzie. Pod wieloma względami jest bardziej irracjonalny.

 

Dla jasności, poniższy artykuł nie będzie prawdopodobnie w żaden sposób nowatorski dla kogokolwiek, kto spotkał się z tym jak od wewnątrz działają większe firmy. To rzeczy oczywiste, ale oczywiste dla kogoś, to zajrzał za kurtynę i zobaczył jak wszystko  wygląda pod spodem. Dla szerokiej publiki duże firmy i korpo mogą się faktycznie wydawać szalenie racjonalne i przewidywalne. To jednak tylko złudzenie.

W biznesie decydują ludzie

Zacznijmy od podstawowej kwestii – w biznesie decyzje podejmują ludzie.

Nie tabelki w excelu.

Nie wyliczenia z super-mega-programów decyzyjnych*.

Ludzie.

 

Górną granicą racjonalności w biznesie zawsze będzie więc górna granica ludzkiej racjonalności. A ta, jak wiemy, nie jest specjalnie powalająca. A pod wpływem niektórych mechanizmów może być wręcz dużo gorsza, niż w przypadku pojedynczych osób podejmujących decyzje.

 

*Nawet gdyby to były tabelki czy wyliczenia to nie miałoby to większego znaczenia, bo łatwo o błąd na poziomie tego jakie dane zdecydujemy się wprowadzić, a jakie pominiemy.

 

Błędy poznawcze

Ludzie ulegają błędom poznawczym. Wszyscy. Z natury. Mamy to wpisane na twardo w to jak funkcjonuje nasz mózg.

Błędy poznawcze to różnego rodzaju wypaczenia i uproszczenia procesu myślenia. Sposoby wnioskowania, które na tyle często się sprawdzały dla naszych praprzodków na sawannie, że zostały utrwalone jako skróty. Pierwszy problem w tym, że nawet wtedy sprawdzały się po prostu jako tako. Pozwalały jednak oszczędzić nieco zasobów poznawczych na wypatrywanie drapieżników i żarcia. Bilans i tak wychodził więc na plus. Drugi problem jest nawet bardziej istotny: nie jesteśmy ludźmi pierwotnymi na sawannie. Zjawiska jakie musimy analizować są nieporównywalnie bardziej złożone niż cokolwiek, z czym mieli do czynienia praludzie żyjący w kilkudziesięcioosobowych plemionach w dziczy. Nasze błędy poznawcze mają więc dużo większe znaczenie.

To o tyle problematyczne, że ludzie nie są świadomi tych błędów. Nie są świadomi podstaw wnioskowania logicznego. Ba, są święcie przekonani, że już są logiczni i wnioskują bez błędów.

 

Pamiętam, jak ładnych kilka lat temu byłem na konferencji współorganizowanej przez znaną uczelnię i kilka dużych firm. Podczas głównego panelu zapytano uczestników – w większości wysokiej rangi dyrektorów z różnych korporacji – o to jak sprawdzają czy coś działa. Jeden z panelistów odpowiedział, że w biznesie to jasne – wystarczy spojrzeć na bilans roczny. Jak jest lepszy niż rok temu, to znaczy, że to co firma robi działa. Większość innych panelistów pokiwała głowami zgadzając się. Jeden dzielnie próbował do tych ludzi dotrzeć i uświadomić im, że to absolutnie tak nie działa. Poniósł jednak, niestety, sromotną porażkę.

Ta sytuacja nie była bynajmniej wyjątkiem. Firmy bardzo często nie mają pojęcia o probabilistyce, regresji do średniej, o tym jak brać na te kwestie korektę przy ocenie choćby postępu pracowników. W efekcie co i rusz ładują się na miny.

 

Korpopolityka

Znasz te sytuacje, w których ktoś nie skorzysta z naprawdę dobrej oferty, bo musiałby zrobić to razem z byłym/byłą, a serdecznie nie znosi tej osoby? I woli stracić samemu, niż pozwolić by ta osoba też zyskała, nawet mniej?

Cóż, w firmach jest tak samo.

 

Członkowie zarządów nie są androidami. Mają swoje preferencje. Swoje antypatie. Mogą sabotować świetny pomysł tylko dlatego, że zaproponował go ktoś, kogo nie lubią. Albo dlatego, że wymagałby współpracy z ich byłą firmą, z którą są na noże i szukają opcji by się zemścić. Mogą ulegać czyjejś charyzmie i zdolności autoprezentacji, kupując rozwiązanie zupełnie niedopasowane do potrzeb firmy, ale przedstawione przez przekonującego mówcę. (Popularna sytuacja z venture capital inwestującymi w projekty wygadanych cwaniaków.)

Jeśli cokolwiek, problem tego rodzaju jest tym większy, im większa firma. Bo dochodzi więcej „warstw” takiej polityki. Które przekładają się na przykład na selekcję pomysłów na różnych szczeblach. „To rozwiązanie mogłoby podnieść efektywność działu o 10%, ale nie pchnę go dalej, bo dziewczyna, która na nie wpadła mogłaby mnie potem wygryźć ze stołka.” jest całkiem częstym scenariuszem. Podobnie jak drastyczne zmiany polityki firmy, kasowanie i wskrzeszanie danego projektu, często w poważnym stadium zaawansowania, kilkakrotnie w ciągu paru tygodni. W zależności od tego, kto akurat dorwał się do ucha prezesa i był w stanie przekonać do swojej wizji.

 

Spotkałem się nawet z firmą konsultingową, która miała wprost taką strategię – wchodząc do firmy z konfliktem badali po prostu kto jest za, kto przeciw i kto ma większą siłę, po czym wspierali silniejszego w sporze. Ten dostawał „glejt z zewnątrz” na wprowadzenie swoich zmian (i jako silniejszy pamiętał o firmie przy przyszłych zleceniach), firma dostawała kasę, wszyscy zadowoleni. Tylko podjęte decyzje niezbyt sensowne.

 

Unikanie odpowiedzialności

Pamiętam, jak jakiś temu znajomy wskazał, że kluczową rzeczą przy obsłudze dużych korporacji jest wystawienie jak największej faktury. Dlaczego? Bo jeśli faktura jest wystarczająco duża, to nawet jeśli absolutnie spaprasz projekt, to nikt do tego otwarcie się nie przyzna. Bo ktoś się pod tym podpisał i przyznając, że poniosłeś porażkę, brałby odpowiedzialność za decyzję o wynajęciu akurat Ciebie. Dlatego nawet jak będzie źle to i tak dostaniesz ładny list polecający i zapłaconą fakturę.

Przyznam, to dość ekstremalne podejście, ale faktycznie ilustruje coś, co dotyczy zwłaszcza dużego biznesu: unikanie odpowiedzialności.

 

Ludzie w takich organizacjach będą robili dużo, by unikać odpowiedzialności, a więc i trudnych decyzji. Często będą je odwlekali, rozbijali na mniejsze, robili wiele rzeczy irracjonalnych z perspektywy organizacji, ale bardzo sensownych z perspektywy jednostki chcących w tej organizacji funkcjonować. O ile w małych firmach o takie rozmycie trudniej, to im większa organizacja, tym łatwiej zdjąć z siebie ciężar podejmowania niezbędnych decyzji.

 

Niedobór informacji i zasada SNAFU

Koło dziesięciu lat temu byłem uczestnikiem w jednym szkoleniu i podsłuchałem na przerwie ciekawą rozmowę. Para uczestniczek pracowała w dziale HR pewnej firmy z sektora finansowego. Przywołały sytuację w której zarząd stwierdził, że chce sprawdzić, czy w firmie nie ma problemu z X. Problem w tym, że HR nie zbierał żadnych danych na temat X ani nie miał możliwości łatwego ich uzyskania wedle potrzeby. Tymczasem zarząd domagał się informacji i to szybko. Dział HR wymyślił więc jakieś wyniki. Po prostu wyssał je z palca i podał zarządowi. Zarząd zaś złapał się za głowę i stwierdził, że takie wyniki to porażka i trzeba wprowadzić program naprawczy. Wdrożono więc szereg szkoleń i innych działań korporacyjnych. Po roku zarząd poprosił o nowe dane. HR grzecznie wyssał z palca nowe, lepsze dane, zarząd triumfował sukces wdrożonej strategii. Kurtyna.

 

Takie sytuacje nie są wcale rzadkością. Decyzje, jakie podejmuje korporacyjna „góra” są szalenie często podejmowane w informacyjnej próżni. Kluczowe dane nie dochodzą, lub, co gorsza, dochodzą zafałszowane. Trudno więc mówić o racjonalności podejmowanych decyzji – nawet jakby były świetnie przemyślane, opierają się na ułudach.

 

Jest nawet termin na ten problem, tzw. zasada SNAFU. Określenie to wywodzi się ze slangu militarnego i jest skrótem od Situation Normal, All Fucked Up, czyli luźno tłumacząc Sytuacja W Normie, Wszystko Przejebane. Sprowadza się ona do tego, że osoba na każdym szczeblu hierarchicznej drabinki (np. w firmie), przekazując opis negatywnej sytuacji osobie wyżej w hierarchii „nieco” ją upiększa. Nie chce bowiem wypaść źle przed przełożonym. Ten zaś nie chce wypaść źle przed swoim przełożonym, znów więc upiększa sytuację. W efekcie przekaz ulega coraz większemu i większemu upiększeniu, zachodzi taki jednostronny głuchy telefon. Osoba na dnie hierarchii mówi o tym, że sytuacja jest tragiczna i toną po uszy w gównie. Ta po środku słyszy już, że sytuacja jest stabilna i jest dobra podstawa do rozwoju (w końcu gówno to to niezły nawóz). Z kolei osoba na szczycie dowiaduje się, że sytuacja jest świetna i prowadzi do szeregu przełomowych innowacji. Po czym na tej podstawie podejmuje decyzje. Trudno oczekiwać, by były one trafne.

 

Pogoń za pozornymi miarami

Wspomniany niedobór informacji sprawia, że firmy często polegają na miarach kiepskich i nietrafnych, ale „obiektywnie” mierzalnych. Jest w tym jakiś rozsądek – lepiej opierać się na czymkolwiek, niż strzelać w ciemno. Jednocześnie jednak ogromna większość miar wprowadzanych w firmach jest bardzo słabej jakości. Co gorsza, większość z nich da się systemowo „ograć”, uzyskując dobre wyniki przy minimum wysiłku. (Możliwy jest, choć rzadko kiedy celowy, też odwrotny scenariusz – masa wysiłku i realnego wkładu, a niskie wyniki w takich systemach pomiaru.)

 

Podsumowując, racjonalność korporacji czy większych firm jest, jeśli cokolwiek, dużo mniejsza, niż indywidualnych osób. Biurokracja i systemowe procesy, które takie firmy wprowadzają, są jakąś próbą okiełznania tego chaosu. Nawet one jednak nie są w stanie zredukować irracjonalności poniżej tego, co wymaga podstawowy system operacyjny w korpo. A ten jest białkowy.

Jeśli planujesz jakąkolwiek współpracę z większymi firmami, warto to mieć na uwadze. Takie organizacje okazują się koniec końców równie -lub bardziej – irracjonalne, jak pojedynczy ludzie. Nie ma w tym nic złego, wszyscy jesteśmy ograniczani swoją biologią. Po prostu dobrze o tym pamiętać.

---

---