Struktura nieporozumień, czyli model 4 uszu Friedemanna Schulza von Thuna

Jest jeden taki krótki i prosty model komunikacyjny, którego popularność w zasadzie zawsze przerasta moje oczekiwania. Model tzw. „4 uszu” Schulza von Thuna, który od jakiegoś czasu, dla ułatwienia zapamiętania, sprzedaję jako model von Tuńczyka…

Do pierwszy szkoleń dodawałem go w zasadzie jako luźną ciekawostkę, coś co można poruszyć przy okazji rozmowy o komunikacji. Ot, 15-20 minutowy moduł, coś nieco więcej. Może nawet „czasozapychajka”.

Dlatego byłem zawsze zaskoczony tym, jak popularny jest ten model. W moich szkoleniach dla programistów regularnie ok. 1/3-1/4 grupy wskazuje go jako najcenniejszą rzecz z danego dnia albo nawet z całego szkolenia. I to mimo tego, że tego dnia pojawia się też zwykle np. status czy model dobrego słuchacza!

Z pewnym zaskoczeniem stwierdziłem więc, że tego modelu nie ma opisanego na blogu – i pomyślałem, że warto to nadrobić…

Model tzw.”4 Uszu Von Thuna”, znany też jako Kwadrat Komunikacyjny, zakłada, że każdą wiadomość można interpretować z czterech głównych perspektyw. Są to: Informacja, Apel, Relacja i Ujawnianie.

Informacja to czyste dane, bez dodatkowych kontekstów czy znaczeń.

Apel to prośba/oczekiwanie, co nadawca komunikatu chce by odbiorca zrobił.

Relacja to przekaz dotyczący relacji między nadawcą i odbiorcą, oraz opinii nadawcy o odbiorcy.

Ujawnianie w końcu to przekaz dotyczący samego nadawcy, doświadczeń, przeżyć i osobowości nadawcy.

Dla przykładu, wiadomość „Masz tu błąd.” może być interpretowana jako:

Informacja: Tu jest błąd. Co z tym zrobisz lub nie zrobisz to już Twój wybór, po prostu daję znać.

Apel: Napraw ten błąd.

Relacja: Jesteś niestaranny, niekompetentny.

Ujawnianie: Zobacz jaki jestem uważny, że to dostrzegłem!

Wiadomość „Kocham cię.” może być:

Informacją: Po prostu stwierdzeniem faktu.

Apelem: Wezwaniem do podobnej deklaracji ze strony drugiej osoby.

Relacją: Wyznaniem jak wspaniała jest druga osoba.

Ujawnianiem: Podzieleniem się swoimi uczuciami i chęcią uzyskania zrozumienia.

W końcu, sięgając do stereotypowego (ale ten stereotyp ma w sobie nieco prawdy) zarzewia konfliktów związkowych, opowiadanie partnerowi/partnerce o problemach w pracy może być.

Informacją: Po prostu opisem sytuacji.

Apelem: Prośbą o pomoc, zasugerowanie rozwiązań.

Relacją: Wskazaniem, że druga osoba jest teraz dla nas mniej ważna niż sprawy zawodowe.

Ujawnianiem: Podzieleniem się swoimi przeżyciami i chęcią uzyskania zrozumienia.

I teraz ten ostatni przykład daje nam podstawy do zrozumienia czemu cała ta zabawa jest potencjalnie tak problematyczna. Bo to, jaką intencję ma nadawca to jedno. To jak daną wiadomość zrozumie odbiorca to coś zupełnie innego.

Von Thunowe nieporozumienia

Niezależnie od tego, jaką intencję za komunikatem ma nadawca, odbiorca może go zrozumieć opacznie. Czasem będzie to konsekwencją niejasnego przekazu ze strony nadawcy. Często po prostu uwarunkowań odbiorcy, który może być nauczony by preferować pewne interpretacje zamiast innych. Sięgając do tego stereotypowego konfliktu związkowego – „ona opowiada o swoim dniu pracy, on próbuje jej doradzać, zamiast się zamknąć i wysłuchać” – wiąże się on z typową socjalizacją mężczyzn i kobiet.

W naszym społeczeństwie kobiety są dużo silniej socjalizowane do stosowania (i oczekiwania) Ujawniania niż mężczyźni. Powoli się to na szczęście zmienia, ale obraz dwóch facetów siedzących milcząco przy piwie, po czym kończących wieczór mówiąc „dobrze było pogadać” ma pewne podstawy w kulturowo wyuczonych zachowaniach. Mężczyzn (a wcześniej chłopców) zniechęca się raczej do ujawniania się, odsłaniania swoich przeżyć i doświadczeń (a jeśli już, to zwykle tylko przed partnerami romantycznymi). Zamiast tego zachęca się ich do przyjmowania interpretacji apelowej, postrzegania komunikacji jako okazji do dalszego działania.

Więc gdy stereotypowa ona opowiada o swoim dniu chcąc się podzielić swoim doświadczeniem… gdy komunikat ma funkcję Ujawniania… On słyszy ten sam komunikat w funkcji Apelu. Więc zamiast wysłuchać, dać wsparcie i zrozumienie (przydają się tutaj wysokie poziomy Elizy) próbuje udzielać porad i sugestii. W końcu, z jego perspektywy, właśnie został o takie porady poproszony. Nie wprost bo nie wprost, ale lata warunkowania do takich, a nie innych interpretacji komunikatów dają określone efekty.

Oczywiście, taki układ nie musi dotyczyć tylko związków. Na wspomnienie (informacyjne) o błędzie niektórzy od razu zrywają się (apelowo) by go skorygować. Ktoś mówi, że jest zimno, a druga osoba już się zrywa skorygować klimę czy kaloryfer.

Podobne nawykowe kwestie interpretacji mogą dotyczyć też innych „uszu”. Będą osoby słuchające wyłącznie uchem „Relacyjnym” i biorące wszystko do siebie. Będą osoby, które wszystko traktują jako informacje, nawet bezpośrednie prośby i polecenia i dopiero zastanawiają się co z tym zrobić. Będą ludzie traktujący wszystko co słyszą jako przejaw ujawniania się ze strony rozmówcy, takie „aha, mówisz mi to, bo jesteś taki/taka…”

Co gorsza, nie wydaje się, żeby na takie nieporozumienia spod znaku tuńczykowej szlachty dało się uodpornić. Nie jesteśmy w stanie kwantyfikować każdego naszego przekazu. Mówić „To jest błąd, ale to tylko informacja.” Zajmowałoby to za dużo czasu. Byłoby strasznie nieporęczne. („Kocham cię. Oczekuję, że mi odpowiesz tym samym.”) A nawet gdybyśmy się na to zdecydowali, to I TAK nasza kwantyfikacja mogłaby być źle zrozumiana. (Na przykład, odpowiednio, jako relacyjne „Aha, uważa mnie za przewrażliwionego, dlatego niby precyzuje, że to tylko informacja!”/  ujawnieniowe „Tak naprawdę chce mi przekazać, że jest tak delikatny i niepewny siebie, że non stop potrzebuje potwierdzenia mojej miłości!”)

Czy więc jesteśmy skazani na te problemy? To po co cały ten artykuł?

Fakt. Nie możemy się na nie uodpornić. Ale nie znaczy to, że jesteśmy bezsilni.

To co możemy (w mojej ocenie) zrobić najlepszego, to po prostu bardziej się na te nieporozumienia uwrażliwić. Zdać sobie sprawę, że sami możemy błędnie interpretować i możemy być błędnie interpretowani. Nieco częściej dopytywać drugą osobę czy na pewno dobrze zrozumieliśmy. Nieco częściej zatrzymywać się i pytać drugą osobę „słuchaj, jak Ty rozumiesz to co powiedziałem, bo nie jestem pewien czy przekazałem dobrze intencje?”

Tak, to nieco upierdliwe. Ale radzenie sobie z konsekwencjami nieporozumień – nadawania komunikatu na jedno ucho i odebraniu go przez inne – jest dużo bardziej upierdliwe.

Lepiej więc wybrać mniejszą upierdliwość dla uniknięcia większej. Będzie tak po prostu łatwiej.

Dobra, podałem kilka przykładów, ale może macie jakieś własne ciekawe przykłady na pomieszanie/pomylenie von Tuńczykowych uszu? Dajcie je w komentarzach :)

---

---