Skuteczność coachingu: klienci

Kontynuujemy cykl o tym, co wpływa na skuteczność coachingu. Poprzednio pisałem o działaniach po stronie coacha, teraz chciałem przyjrzeć się klientom, ich postawom i zachowaniom.

Zanim zaczniemy, muszę podkreślić jedną rzecz. Postawy klientów i ich zachowania mają kolosalne znaczenie dla skuteczności pracy coachingowej. To praca na żywym organizmie i coach, choćby najlepszy, sam po prostu niczego nie zdziała. Niezbędna jest współpraca drugiej strony. Nadużywam może nieco analogii trenera osobistego na siłowni, ale wydaje mi się, że naprawdę dobrze tu pasuje: trener może Ci dobrać ćwiczenia, zaproponować dietę, wspierać w wykonywaniu ćwiczeń… Ale nie będzie trenować za Ciebie, ani nie będzie za Ciebie się odżywiał. Tzn. może, ale wyniki tego przejdą na JEGO ciało, nie TWOJE.

Dlaczego o tym wspominam? Bo po drugiej stronie medalu jest często ryzyko obwiniania klienta. Skoro od klienta tak wiele zależy, to może nieskuteczność coachingu jest jego winą i tyle. Po co szukać w sobie i swojej pracy jakichś słabości? Inni klienci są zadowoleni? To teraz na pewno problem jest z klientem.

Nie o to chodzi.

NAWET jeśli faktycznie to dana skłonność klienta sabotuje pracę coachingową, to piszę o niej nie po to, żeby dać Ci wymówkę, a żeby wskazać Ci na konkretny obszar do pracy. Na coś na co trzeba zwrócić uwagę.

Jeśli klient trenera personalnego podjada za dużo słodyczy, to ten szuka sposobu dogadania się z nim i wyjaśnienia czemu nie jest to dobre rozwiązanie. Jasne, nie zawsze zdoła to zrobić, ale przynajmniej próbuje.

Podobnie tutaj. Nawet jeśli Twój klient wykazuje same zachowania zmniejszające szanse na sukces sesji, to nie jest usprawiedliwienie czy wymówka dla Ciebie. To jedynie wskazuje na kolejne rzeczy, którym musisz się przyjrzeć na sesji.

Z tym zastrzeżeniem, przyjrzyjmy się temu jakie skłonności i zachowania klienta wspomagają, a jakie sabotują skuteczność coachingu.

Wgląd – czyli świadomość tego, co się w nas dzieje, pewna skłonność do obserwowania siebie. Wgląd BARDZO wspomaga skuteczny coaching. Poniżej pewnego poziomu samoobserwacji klienta, praca coachingowa robi się po prostu bardzo trudna i żmudna. Bo jak inaczej określić sytuacje, w której klient np. zarzeka się, że nic w danej sytuacji nie czuł, po czym w kolejnym zdaniu wymienia cały szereg emocji, jakie wtedy odczuwał? Nie jest to oczywiście celowe zachowanie ze strony klienta (a przynajmniej dotychczas z taką sytuacją się nie spotkałem). Wiele osób po prostu nie ma najmniejszych nawet skłonności do obserwowania siebie. (To z kolei przekłada się na postrzeganie emocji, itp. jako czegoś, co im się przytrafia bez ich udziału.)  Właśnie ze względu na to jak bardzo wgląd ułatwia pracę,  strasznie lubię pracować z klientami poterapeutycznymi. Ludzie, którzy przeszli już jakąś terapię zwykle w jej trakcie nauczyli się przynajmniej w umiarkowanym stopniu zaglądać do swego wnętrza, a to naprawdę ułatwia działania.

Co ciekawe, zajmowanie się coachingiem czy rozwojem osobistym nie daje już zwykle podobnych efektów. W pracy z takimi osobami często dostrzegam wręcz swoiste zaślepienie, usilne przypisywanie swoich doświadczeń do poznanych tez rozwojowych (niezależnie od trafności). W sumie wskazuje to na zapotrzebowanie rozwojowców na materiały związane z lepszym wglądem w siebie.

Wracając jednak do skuteczności coachingu – wgląd to dobra rzecz. Więcej wglądu nie gwarantuje łatwiejszej czy skuteczniejszej sesji, ale jest pewna minimalna ilość która daje BARDZO dużo. Większy wgląd zapewnia więcej informacji do pracy na sesji, pomaga również samemu klientowi, który może np. łatwiej zrozumieć, że inni ludzie mogą go jednak odbierać inaczej, niż on sam siebie odbiera.

Poczucie sprawczości – wspomniany brak wglądu przekłada się często na brak poczucia sprawczości na swoje problemy, emocje, itp. Smutek, lęk, brak pewności, itp. są postrzegane jako „coś, co mi się dzieje”, a nie „coś, w czym mam udział”. Problemy są dysocjowane, traktowane jako coś zewnętrznego. To z kolei utrudnia pracę z nimi. Pojawia się spadek motywacji klientów („Po co mam coś robić, skoro to nie ja robię ten problem”). Niekiedy pojawia się też swoiste przeczulenie pt. „Mówisz, że ja to robię? To znaczy co, że sobie wmawiam problem, którego tak naprawdę nie ma?!”, które dodatkowo utrudnia pracę i podważa zaufanie do coacha.

Zwiększenie poczucia sprawczości możliwe jest m.in. przez większy wgląd, ale też przez uświadomienie klientowi jak działają problemy takie jak jego.

Poszukiwanie pigułki –  pochodną braku poczucia sprawczości i dysocjowania problemów jest poszukiwanie swego rodzaju magicznej pigułki. Jakiejś techniki czy metody, która załatwi zmianę za nich, bez ich własnego wysiłku. Dlatego tak wielu ludzi rzuca się na hipnozę, którą postrzegają jako zmianę bez ich udziału. Dlatego taką popularność mają różne nagrania podprogowe. Niczym się to nie różni od „magicznych” pasów wibrujących z telezakupów, które „spalają tłuszcz bez Twojego wysiłku!” Ta, jasne…

Praca z klientem poszukującym pigułki będzie bardzo trudna do momentu, do kiedy nie uda się mu uświadomić, że żadnej pigułki nie będzie. Albo więc sam weźmie się za siebie- z wsparciem coacha, rzecz jasna – albo wszystko zostanie tak jak było.

Powinienem, ale nie chcę – nienawidzę pracować z palaczami nad rzucaniem palenia. Z przyjemnością pracuję z nimi nad innymi kwestiami, ale 9/10 palaczy tak naprawdę nie chce rzucać palenia. Chce żeby ich przekonać, żeby chcieli rzucić palenie- a to zupełnie inna zabawa.

Jest pewne subtelne, ale strasznie istotne rozróżnienie w pracy z klientami. Jest nim pytanie czy przychodzą na coaching chcąc uzyskać jakiś efekt… Czy też uznając, że w sumie to powinni zrobić coś, żeby go uzyskać. W tym drugim przypadku praca będzie dużo trudniejsza, jeśli w ogóle możliwa. Bo tak naprawdę tam nie ma chęci zmiany i pracy. Jest chęć, żeby świat zmienił się wokół nas i zrezygnowane pogodzenie się z tym, że jednak tak się nie stanie.

Czy da się z tym coś zrobić? Cóż, można próbować pomóc klientowi znaleźć faktyczne powody do danego działania, ale to dość mało skuteczny układ. Czy są inne opcje? Przyszło mi ostatnio do głowy kilka pomysłów na to i będę się z nimi chciał pobawić, na pewno dam znać o wynikach.

Zerojedynkowość – większość problemów czy celów, z jakimi klient może przyjść do coacha, będzie złożona i przewlekła. A złożone i przewlekłe problemy mają to do siebie, że bywają lepsze i gorsze chwile, objawy różnią się w zależności od sytuacji, miejsca, itp. To z kolei oznacza, że możemy pozbyć się problemu w 9 przypadkach na 10, ale 10 wciąż pozostaje do rozwiązania.

Dlatego tak ważna jest świadomość stopniowych postępów i akceptacja, że zmiana może być czasem procesem.

Super, jeśli nie będzie. Też strasznie lubię, jak robię jedną rzecz, jedno ćwiczenie, a klient otwiera szeroko oczy, bo problem nagle zniknął. Fajne i miłe, strasznie miło łaskocze próżność coacha. Tylko nie zawsze realne. Czasem wymagany jest proces. Lepsze i gorsze dni, nawet chwile nawrotów problemu. I tu kluczowa jest reakcja klienta. Czy zaakceptuje to jako element procesu zmiany i przyjmie, że może być on czymś dłuższym i złożonym (ale oczywiście powinien w ogóle zachodzić)? Czy też uzna, że coaching nie zadziałał i nie ma sensu dalej nic robić?

Na zerojedynkowość najlepiej „szczepić’ już na poziomie kontraktu, a nawet na poziomie reklamy usług. Nie do każdego to dotrze, ale przynajmniej z niektórymi osobami uda się pewne kwestie wyjaśnić.

Dyscyplina i zaangażowanie – to dość oczywiste, ale zaangażowanie klienta w pracę między sesjami, zarówno na poziomie wykonywania zadań, jak i komunikacji z coachem w razie ew. wątpliwości czy problemów, drastycznie usprawnia skuteczność pracy. Dyscyplina p.t. „jak dostałem pracę domową, to ją zrobię lub napiszę przed sesją i wyjaśnię jakie mam z nią problemy” drastycznie ułatwia cały proces. Z drugiej strony, faktycznie zdyscyplinowanych klientów miałem naprawdę niewielu, więc może jednak nie jest to aż tak oczywiste? ;)

Jasne zdefiniowanie problemu – znów dość oczywiste, ale klienci którzy mają jasno sprecyzowany problem uzyskują zwykle dużo lepsze efekty niż klienci z ogólnym, nieprecyzyjnym problemem, albo „chęcią, by coś w życiu zmienić”. To też rola coacha, by przez kwestionariusz lub wstępną sesję wydobyć takie sprecyzowane odpowiedzi od klienta.

Poczucie inwestycji – z zasady jeśli klient sam płaci (lub współpłaci) za swój coaching, będzie bardziej zaangażowany, niż jeśli płacą za niego rodzice, firma, itp. To dość oczywiste – jeśli musisz płacić z własnej kieszeni za lekcje języka, przyłożysz się do nich zwykle bardziej, niż jeśli funduje Ci je pracodawca, czy jeśli masz je w ramach studiów. Z jednej strony odpowiada za to oczywiście selekcja – taka osoba faktycznie chce być na coachingu, podjęła świadomą decyzję. Z drugiej taka osoba po prostu wyraźniej czuje poniesione koszta, chce więc pełniej skorzystać.

Ciekawe było dla mnie natomiast to, że SKALA inwestycji nie ma większego znaczenia. Pracowałem z BARDZO bogatymi ludźmi, którzy byli niesamowicie zdeterminowani. Pracowałem z ludźmi, dla których moje stawki były naprawdę dużym obciążeniem, którzy w ogóle nie angażowali się w pracę po sesji. Sama kwota nie jest więc aż tak istotna, bardziej poczucie, że się jakiejś inwestycji dokonało. A przynajmniej tak to wynika z moich luźnych obserwacji.

Roszczeniowość/współpraca – ostatnim ważnym czynnikiem, który warto wg. mnie wskazać jest podejście klienta do całej pracy. Czy coach „ma mi coś zrobić”, czy „razem pracujemy nad danym projektem dotyczącym mojego życia”. Ta pierwsza, mocno roszczeniowa postawa często będzie się wiązała ze wspomnianym brakiem poczucia sprawczości za swoje problemy i szukaniem „pigułki” na nie, będzie też drastycznie redukowała skuteczność pracy. Różnica między „wynajmuję sobie pracownika”, a „wynajmuję sobie współpracownika” jest kolosalna. I to zarówno dla komfortu psychicznego pracy (obu stron, wbrew pozorom), jak i dla jej skuteczności.

Zapewne można by wymienić jeszcze wiele innych czynników wpływających na skuteczność, powyższe są moją sugestią najważniejszych, ale chętnie poznam wasze :) Piszcie w komentarzach.

W ostatniej części przyjrzymy się środowisku coachingowemu i jego wpływowi na skuteczność pracy.

---

---