Jak radzić sobie składając reklamację?

Nie mam pojęcia na ile ten temat pasuje na tego bloga, ale w sumie podpada pod komunikacje w praktyce, więc pomyślałem, że warto go tu opisać.

Ludzi znającym moją skłonność do dyskusji nie powinno zaskoczyć, że w moim związku to ja jestem tym „oddelegowywanym” do zajmowania się wszelkimi reklamacjami, domagania się należytej realizacji zamówionych usług, itp. (Dla równowagi, moja narzeczona jest lepsza w negocjacjach, zawłaszcza codziennych, więc to ona się tym zajmuje.) Przez lata zdobyłem w takich reklamacjach nieco wprawy i mogę zaproponować kilka rozwiązań, które mogą pomóc również Tobie w takiej sytuacji.

1. Nawet jak jesteś wkurzony, zaczynaj rozmowę spokojnie i uprzejmie – jeśli nic innego, zaczynanie wkurzonym odbiera Ci narzędzie, które możesz wykorzystać później, z lepszym efektem. Dodatkowo, startując od początku nieuprzejmie możesz zrazić tych (fakt, dość nielicznych w przypadku reklamacji) rozmówców, którzy mogliby chcieć faktycznie Ci pomóc, a nie tylko odbębnić rozmowę z niezadowolonym klientem. Tą sytuację znam zarówno z perspektywy klienta, jak i trenera szkolącego pracowników obsługi klienta, więc proszę, zaufaj mi – przynajmniej na początku, pohamuj emocje.

2. Jeśli czujesz, że utknąłeś, idź wyżej – jeśli masz wrażenie, że stoisz w miejscu lub kręcisz się w kółko z rozmówcą, poproś o rozmowę z przełożonym. Jeśli usłyszysz w odpowiedzi pytanie „po co”, lub „przełożony i tak nie może tu nic zmienić”, nalegaj na kontakt z nim, wyjaśniając, że jeśli on nic nie zmieni, to da kontakt do kogoś wyżej.

Generalnie uparte domaganie się kontaktu do przełożonego lub kogoś wyżej działa praktycznie zawsze. Przełożony „niedostępny chwilowo” szybko okazuje się dostępny, sprawy, z którymi „nie da się nic zrobić” często okazują się do rozwiązania. Możesz też oczywiście domagać się kontaktu do kolejnej osoby w hierarchii.

Sam dodaję przy tym, jeśli trzeba, że dany pracownik ma obowiązek umożliwić mi kontakt ze swoim przełożonym, w świetle praw konsumenta. Nie mam pojęcia, prawdę mówiąc, czy tak jest – ale niewątpliwie działa.

Jak dotąd tylko jeden raz zdarzył mi się przypadek kogoś, kto odmówił takiego kontaktu – wybitnie arogancka menadżerka jednego z klubów w Warszawie – i był to swoją drogą przejaw wyjątkowej głupoty, bo kontakt do właścicieli klubu był… dostępny na jego stronie. Dlatego też nie podaję nazwy klubu – z właścicielką załatwiłem sprawę polubownie.

3. Unikaj rozmowy z pośrednikami –  zwłaszcza jeśli reklamujesz coś w mniejszych firmach, gdzie masz możliwość kontaktu z właścicielem, jeśli masz wrażenie, że pośrednik, który został oddelegowany do sprawy (np. pracownik albo prawnik) nie jest zainteresowany jej rozwiązaniem, skontaktuj się z powrotem z przełożonym, z którym wcześniej rozmawiałeś. Nie daje to gwarancji sukcesu, ale jest jednym z kroków zwiększających szansę na niego. Sam miałem sytuację, gdy rozmowy z prawnikiem zdawały się stawać w miejscu, po czym z właścicielem klubu dawało się łatwo dojść do porozumienia.

4. Czasem warto zadzwonić ponownie – przy dużych infoliniach niekiedy najlepszym, co może Cię spotkać jest rozłączenie w trakcie rozmowy z konsultantem (lub świadome zdecydowanie się na ponowny telefon). Kwestia tego, że różni konsultanci mogą zupełnie inaczej podejść do Twojej sprawy. Np. ostatnio przy okazji reklamacji w UPC pierwsza konsultantka twierdziła, że musi przekazać sprawę do innego działu i nie ma żadnej możliwości załatwienia jej od ręki (chodziło o prosty mail z potwierdzeniem ustaleń ze wcześniejszej rozmowy), podczas gdy kolejny konsultant zadbał o to, by w ciągu kilkunastu minut doszła do mnie stosowna wiadomość.

5. Nie bój się wypaść na głupka – czysto praktycznie, nie raz w czasie reklamacji blefuję, powołując się na prawa, co do których nie jestem wcale pewny. Znam osoby, które strasznie się tego boją – bo co, jeśli wyjdzie, że mówią coś nieprawdziwego?

Moja odpowiedź – to wyjdzie. Wtedy podam kolejny argument.

Ważna sprawa – nie chodzi mi tu w żadnym razie o kłamanie w stylu „Zepsułem urządzenie, ale będę twierdził, że od początku było zepsute.” Mówię tu raczej o domaganiu się dobrej obsługi klienta od rozmówcy tak, jakby to było zapisane w ustawie. Często jest, a jeśli nie jest to i tak można się tu zachowywać, jakby było ;)

6. Wychodź z założenia, że masz rację – nie bądź bucem ani arogantem, po prostu człowiekiem przeświadczonym o tym, że Twoja reklamacja jest w pełni uzasadniona. Nawet gdy nie jesteś tego aż tak pewien. Tu działa stary dobry efekt doktora Foxa – człowiek przekonany o tym co mówi często przekona i innych, nawet gdy mówi bzdury.

Jeśli uważasz, że to nie fair, to weź pod uwagę, że firmy stosują dokładnie to samo podejście. Znam przypadek firmy telekomunikacyjnej, która, na wszystkie zgłoszone usterki z automatu wysyłała (po kilku dniach) wiadomość p.t. „Nasi eksperci zbadali sytuację i stwierdzili, że problem taki, jak pan opisał nie mógł mieć miejsca.” Słowem, typowe wysłanie na drzewo. Niestety wciąż bardzo wiele firm podchodzi do obsługi klienta nie jako do okazji dla sprzedaży, ale jako przykrego obowiązku, który trzeba „odfajkować”. Ważniejsze jest zdobywanie nowych klientów niż utrzymywanie dotychczasowych. Dlatego nie bój się stosować ich taktyki przeciw nim.

7. Znaj swoje prawa – wiedz, kiedy i dlaczego masz prawo do reklamacji, jej uznania, formy uznania, itp. Np. Jeśli zgłosiłeś reklamację na piśmie (lub w inny sposób, którego otrzymanie możesz udowodnić) i nie dostaniesz odpowiedzi w ciągu 14 dni od jej odebrania, jest to równoznaczne z jej przyjęciem w świetle prawa. Warto o tym pamiętać i daje to konkretne argumenty w dyskusji. Spędzenie popołudnia na stronie UOKIK i pokrewnych może być dobrą inwestycja.

8. Miej dystans i oceniaj na ile Ci się całość opłaca – spędzenie półtorej godziny na telefonie i kilkunastu złotych na oszczędzenie kilkuset złotych w perspektywie kilku lat to jedno. Pchanie się do sądu o 50 zł to co innego i warto – czasem mimo sporego i uzasadnionego wkurzenia – podchodzić do sprawy z pewnym dystansem i planami „kiedy dam sobie spokój” – najlepiej sprecyzowanymi PRZED rozpoczęciem procesu reklamacji. W ten sposób trudniej przesuwać tą granicę „odpuszczenia”.

9. Miej świadomość, że czasem będziesz musiał pójść na ugodę –  nie zawsze zdołasz uzyskać wszystko, czego oczekujesz. Bądź na to przygotowany i miej założone minimum, bez uzyskania którego cała sprawa nie ma dla Ciebie sensu i poniżej którego nie zejdziesz.

10.Wiedz że rozmówcy mogą kłamać lub mijać się z prawdą – nie raz spotkałem się np. z tym, że przedstawiciele firm, z którymi rozmowy są nagrywane (co jasno stwierdza odpowiednia deklaracja na początku rozmowy) twierdzą, że komunikat mówi jedynie, że rozmowy „mogą być nagrywane” – zwłaszcza, gdy chciałem się powoływać na konkretne ustalenia z rozmów. Warto tu się w razie potrzeby odwołać do billingu. Nie wierz rozmówcom na słowo, bądź gotowy kwestionować ich deklarację (tutaj przydaje się czasem, jeśli go wcześniej nie wykorzystałeś, nieco gniewu w rozmowie – dlatego warto go zachować ;) ). Oni naprawdę nie są nieomylni, niekoniecznie wiedzą lepiej, a czasami chcą Cię po prostu posłać na drzewo.

Jednocześnie bądź gotów zaakceptować prawdziwe argumenty z drugiej strony i wykaż chęć porozumienia.

11. Staraj się o konkretne informacje, obciążające kogoś odpowiedzialnością – notuj nazwiska konsultantów z którymi rozmawiasz i potwierdzaj je przed rozłączeniem. Proś o potwierdzenie mailem ustalonych warunków.  Dbaj o to, by ludzie – konkretni, nazwani ludzie – czuli się zobowiązani do danej kwestii. Oczywiście, standardowo, uważaj co podpisujesz, ale to kwestia dotycząca wszystkiego.

12. Miej świadomość potęgi internetu i opinii w necie – świat naprawdę się zmienia, choć firmy jeszcze nie zdają sobie z tego sprawy. Niedawny przykład klęski NC+ w starciu z internautami pokazuje potęgę niezadowolonych klientów. Miej jej świadomość i bądź gotowy się do niej odnieść i z niej skorzystać w negocjacjach.

To mój zestaw – jestem świadomy, że na pewno niepełny i wiele osób może się nie zgodzić z poszczególnymi punktami. I super – zapraszam do dyskusji i doszlifowania tej listy :)

---

---